Você recomendaria minha empresa é a chave para encantar clientes


Por que ainda existem tantas empresas que não atendem bem ao cliente se investir nisso é barato e altamente estratégico?

O meu segundo livro, escrito pelos idos de 1994, pela Editora Nobel, com o título “Qualidade no Atendimento para o seu sucesso profissional e pessoal”; eu abordei exatamente que atender bem ao cliente é a chave para garantir a longevidade do negócio e a fidelidade do cliente.

O grande empreendedor norte-americano Sam Walton disse que o cliente é o mais poderoso aliado da rede Walmart porque “ele pode demitir do presidente ao mais simples funcionário”.

Realmente, nas nossas experiências diárias, percebe-se claramente de que poucas empresas sabem gerar experiências de atendimento oferecendo um serviço excepcional que permita fidelidade absoluta da clientela.

A maioria comete pecado neste quesito e acaba por gerar clientes insatisfeitos que de defensores passam a atacar a marca com um risco muito grande porque hoje a força das mídias sociais é tremenda, com uma artilharia com poder de fogo que se espalha rapidamente pelo mundo. Esquecer que vivemos hoje um mundo social virtual é perder o foco estratégico da atualidade.

Eu fico pensando de que adianta fazer propaganda, levar ao cliente ao ambiente da empresa, seja físico ou virtual, se os processos de satisfação dos clientes estão errados, ou seja, não estão preparados para oferecer respeito e consideração?

E o pior é quando, em cima de uma arrogância pertinente aos grandes grupos econômicos, sentam em cima do Código de Defesa do Consumidor, não dando a mínima e ainda convidando o cliente a buscar os seus direitos na Justiça.

O consultor norte-americano Fred Reichheld é especialista em fidelização de clientes e escreveu um livro intitulado “A Pergunda Definitiva”, onde descreve que o que gera lucros para as empresas são os chamados clientes promotores que indicam e elogiam publicamente, através da pergunta básica: “você nos recomendaria aos seus amigos?”.

Mas, felizmente, ainda existem bons exemplos de atendimento, que me fazem sentir o prazer de não trocar de marca e ainda elogiar gratuitamente.

A questão estratégica é de que a empresa não pode ficar feliz em satisfazer clientes porque atualmente isso é pouco e muitas fazem isso. O segredo é subir para o nível de encantar o cliente onde poucas estão navegando de forma competente.

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