As tendências do varejo focam o engajamento e a relevância do cliente

Nova Iorque, uma das maiores cidades dos Estados Unidos, realizou o NRF - Retail Annual Big Show, de 17 a 19 de janeiro, um dos maiores eventos voltados para gestão de negócios, marca, inovação, tecnologia e alta performance do mundo.

Neste ano, dezenas de palestrantes renomados estão abordando diversos temas, dentre eles as tendências do varejo e, neste quesito, vale a pena perceber quais são as principais para os próximos anos.

Há três grandes tendências no varejo que estão bem evidentes:

  1. Uma evolução do business to consumer (B2C) para o me to business (M2B), ou seja, o consumidor passa a tomar as rédeas do varejo e das lojas, assumindo cada vez mais uma postura proativa nas redes sociais, ditando regras pelas suas opiniões e postagens, nos diálogos virtuais.

  2. A volta da relevância das lojas físicas, assumindo um papel diferenciado para executar não apenas a venda, mas principalmente permitir experiências sensoriais para os clientes que, cada vez mais, querem perceber o produto inteiramente, no todo; implicando em layout de loja mais intimista e que dê ao consumidor o desejo de entrar, perceber o ambiente e os produtos para, enfim, efetivar uma compra.

  3. A desconstrução do papel do processo de compra; com o cliente sendo cada vez mais impactado por mídias sociais e canais de tecnologia oferecidos a ele. Ele não mais apenas pesquisa preço e vai a loja para comprar; mas e impactado pelas opiniões de amigos, colegas, familiares; e de sites especializados em oferecer opiniões de consumidores.

E como operar com sucesso no varejo com estas tendências?

Eu separei as principais dicas práticas dos especialistas discutidas no evento:

  1. Capacitação constante da força de vendas e do atendimento ao cliente, ou seja, investimentos permanentes em treinamento de técnicas e habilidades comportamentais; de modo que os funcionários ofereçam experiências que o cliente não vai encontrar na internet.

  2. Ampliação das estratégias de diálogos com os clientes, através dos canais de mídias sociais, mesclando conteúdos relevantes e produtos; não usando apenas um canal, mas uma comunicação específica para cada canal e que entenda o estilo de vida do cliente que frequenta aquele canal, através de pesquisas. Deve existir uma estratégia clara que seja executada com competência, não apenas promoções e preços.

  3. Aprender todo dia os erros e acertos no seu negócio, mas ao errar buscar corrigir, de modo que o cliente perceba seu interesse real em melhorar e ser cada dia melhor no que faz. Monitore o seu cliente, o que ele faz dentro das lojas, e como ele interage com a vitrine que deve ser um atrativo muito estratégico e renovado permanentemente.

O segredo é tornar o cliente relevante e promotor gratuito da sua marca, gerando uma automática fidelidade. Engajamento, não apenas relacionamento, é a grande tarefa estratégica para o varejo nos próximos anos.

Prof. Adilson Neves: palestrante e autor do livro Vendas: Jogar para Vencer.

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