“Plus” como diferencial para encantar aos clientes


Você já ouviu falar do termo “plus” no atendimento ao cliente?

Muito importante para quem coloca o cliente no lugar que ele merece dentro do seu negócio.

Em mais esse ensaio da série qualidade no atendimento, relembrando alguns topicos do livro que escrevi pelas Editora Nobel e Qualitymark, quero abordar este tema, em razão da experiência que tive em um self-service na cidade de Sao Gabriel da Palha, pólo de confecções no Nordeste do Espirito Santo, quando pedi para que o salmão fosse mais bem assado e o atendente disse que nao poderia fazer; nao me restando outra alternativa a nao ser comer o peixe como ele foi servido, ainda que a contragosto.

O serviço para ter diferencial competitivo precisa conter ingredientes que possibilitem encantar o cliente.

E esse encantamento está presente nos mínimos detalhes, às vezes, tão pequenos que passam despercebidos.

Exatamente aí que residente o chamado “plus” que é essa atitude diferenciada, acompanhada de uma ação, por parte do atendente ou da empresa, o chamado algo a mais que é oferecido naquele momento da verdade da venda ou do atendimento.

O atendimento comum não gera esse detalhe que é marcante na relação entre o cliente e a empresa.

Lembra-se daquela frase “gentileza gera gentileza”?

Creio que ela reflete bem essa atitude “plus” por remeter ao algo mais, ao cuidado, ao carinho, a educação, ao cavalheirismo, a distinção e a nobreza.

O que mais gruda na mente do consumidor é a atitude; não é a técnica, ainda que esta seja importante.

O cliente quer entender claramente que ele é importante e os colaboradores precisam ser orientados e ter autonomia para oferecer algo mais aos frequentadores do seu estabelecimento comercial.

No curso que fiz na University of Michigan de Negociação Internacional, o professor George Sidel nos fez lembrar do seguinte enunciado: “Conseguirá vender para mim quem souber identificar o que eu quero, como quero e quando quero, encantando-me com produtos e serviços que vão além de minhas expectativas”.

Na verdade, o professor estava explicando em outras palavras de que uma empresa vendedora, voltada de verdade para o cliente, tem colaboradores que sabem oferecer valor, oferecendo ao cliente experiência que ultrapassa o valor entregue por um valor percebido acima das expectativas.

Isso só acontece com absoluto foco em desenvolvimento de pessoas para este objetivo, através de treinamento e comprometimento da Alta Direção de que servir com excelência é o grande negócio da empresa.

Produtos e serviços estão muito semelhantes em tecnologia e preço e, portanto, o serviço prestado ao cliente passa a ser grande diferencial que promove a diferenciação necessária para o sucesso.

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