Manter clientes é fundamental em tempos de economia de recorrência.

O custo para conquistar um cliente novo é muito maior que se aplicar manter a base já existente no seu negócio e, em dois livros meus, abordando a Qualidade no Atendimento, já nos idos dos anos de 1990, em abordei essa questão exaustivamente como estratégia de mercado para empresas e prestadores de serviços.

Portanto, esse é um tema antigo; mas recorrente no meio empresarial, pois de quando em vez algum consultor ou escritor de renome internacional volta a falar do tema. Mais recentemente, Lincoln Murphy, escritor do livro “Costumer Sucess”, ao ministrar a palestra sobre a obra no evento Superlogica Experience, falou o seguinte: “o sucesso quando seus clientes atingem o resultado desejado deles através das interações com a sua empresa".

Sem menosprezar o que ele disse, não há nenhuma novidade nisso e sua colocação é mais do que lógica. Entretanto, ele fez referência a economia de recorrência que é muito utilizada pela Netflix e Spotify, apenas para citar duas grandes corporações envolvidas nesse modelo de negócio no mundo. Claro que aqui no Brasil temos empresas voltadas para este segmento: Sky, Sem Parar e Net, por exemplo; além de outros modelos como Wine, Nespresso e suas similares que vendem assinaturas de bebidas.

O sucesso dessas empresas está centralizado na excelência de atendimento ao cliente, pois só esta sensação permite o sucesso do negócio em longo prazo, ou seja, a fidelidade do consumidor é a chave para o chamado ganho de recorrência. E sabemos por pesquisas antigas de que o custo para buscar um novo cliente é sete vezes maior do que manter, fato incontestável nas escolas de negócio espalhadas pelo Brasil e pelo globo.

E para garantir que o cliente seja recorrente, o atendimento em todos os setores da empresa precisa ser excepcional, respeitando o cliente em todas as interações, da portaria à diretoria, passando por todos os setores envolvidos.

Um detalhe fundamental é que a empresa deve focar não apenas em produto ou serviço. Oferecer isso é obrigação. O segredo está em garantir a recorrência e para que isso aconteça é preciso investir em experiência de sucesso para o cliente. Quanto mais a empresa resolver o problema dele, mais tempo o cliente permanecerá fiel. E essa postura, que defendo desde o primeiro livro que escrevi em nível nacional pela Editora Nobel, é que garantirá que a empresa vai permanecer sustentável em seu modelo de negócio em longo prazo, mesmo acompanhando todas as mudanças tecnológicas em curso.

Em outras palavras, antes as empresas pensavam mais no produto. Hoje, elas focam na experiência e no sucesso do cliente, pois ele precisa ser fidelizado – quanto mais a sua empresa resolver o problema desse cliente, mais tempo ele vai querer ficar com ela.

Então, todo o pessoal envolvido com o cliente precisa estar preparado e capacitado para entender a economia de recorrência, do vendedor ao diretor. A sensação de respeito precisa ser por inteiro, não apenas em um pedaço da empresa, visando garantir a fidelidade e o ganha-ganha em escala pela repetição dos negócios sempre.

Lembre-se de que a economia da recorrência é a transformação da venda de produtos simplesmente, para as relações sustentáveis; aquelaque não limita relacionamentos comerciais através de contratos, fidelidades ou carências.

Cuidado para que sua empresa não entre no processo chamado “balde furado” que, por mais que você encha, vai sempre continuar vazando e se isso não for combatido, não adianta prospectar e trazer novos clientes porque eles serão perdidos de novo.

Crie processos que gerem ticket médio em longo prazo e ganhe dinheiro com a fidelidade do cliente.

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